主题：转帖：希望物业人员看一看

不少从事物业管理工作的职工，错误地认为，自己是管理者、执法者，工作中缺乏主动性，责任心不强，文明服务欠缺，造成了业主与物业管理人员之间关系不融洽，也使企业形象和效益受到影响。因此，只有提高认识水平，强化服务意识，才能摆正服务与被服务的关系，才能得到社会的承认，居民的认可。

态度决定一切
做物业工作最大的问题是态度，无论是对业主还是对工作人员，像米卢给中国足球留下的那句话：态度决定一切。去年冬季供暖期间，商丘绿色家园的锅炉出了故障，三个月供暖还没结束，停了六次。大年初一，正月十五，偏偏在这些家家团聚的时刻停了暖气，业主纷纷投诉。在第三次停暖的时候，物业公司给每一户业主写了致歉信，张贴在每个单元门口，送到每一户业主手里。遇到业主不在家的，他们就把信轻轻塞在门缝儿里。之后业主说：“我们知道你们在这几天内也难修好，但你们态度那么诚恳，你们的工作也很辛苦，我们能理解。”
就是这种诚恳的态度，这种替业主考虑的一贯做法，化解了许多矛盾。

一荣俱荣，一损俱损
对于地市项目的物业公司来说，物业总公司是娘家，项目公司是婆家。娘家要沟通好，出嫁后的生活好不好，开不开心，娘家人很关心。婆家很重要，需要你主动服务。作为一个团队，物业公司不能被单独分开。对待的业主，如果购买的房子出了问题，无论是项目公司的原因还是物业公司的原因，物业公司总是先不计较，第一步就是为业主维修，做物业服务的要让业主知道。

细节：100-1=0
物业的细节工作体现在点滴，待人接物尤其重要，甚至就是一句话。因此物业人说100-1=0，本来可以打一百分的，可能因为1分的差错，实际上最后只得到0分。

“没事找事”
物业公司的工作就是“没事找事”。首先要为业主“找事”，丰富业主的生活。社区是个大家庭，就要搞社区活动，比如世界杯看球，业主运动会等等，把业主的激情调动起来。另外自己给自己“找事”，想办法节约成本，把设备、公共设施养护好，比如他们把废弃的销售认购书反过来做签到本，少花钱就是挣钱。

物业服务细节管理的三重境界
细节管理，貌似平淡无奇，却能够决定成败。以下借几个物业管理实践中的具体例子，与物业同行共同探讨细节管理的三重境界。

第一重境界：亡羊补牢，及时改善。物业管理在我国是一个年轻的行业，物业管理市场尚需培育和规范。因此，在我们期望获得的更为健康和高效的市场环境到来之前，我们就要对企业内部综合管理和业务流程操作控制方面多下工夫。其中，最主要的一条就是正确看待工作中的失误，并力争不断改善。

第二重境界：未雨绸缪，预防优先。细节因其微小繁复而易被忽视，通过全面的服务定位和详尽的方案规划，事先对小区服务管理重点、难点进行判断与分析，提前实施硬件准备和软件筹划，尽可能消除重大事故隐患，是物业公司始终关注的管理焦点。就物业行业来说，前期介入是协助企业达到第二重境界的关键所在。

第三重境界：高屋建瓴，文化先行。注重细节和管理细节，固然非常重要，但物业服务不单纯由设施设备和规章制度堆砌而成，服务过程更多时候体现了人与人之间的沟通、交流甚至分歧，由此带来很多的不确定性和不可预见性。只有从最根本处着手——加强企业文化建设，提升员工素质，增强员工凝聚力，把“业主第一”的思想深深植入每个员工的思维和行为习惯中，实现“满意员工—满意服务—满意业主—满意企业”这个可持续发展的良性循环，才能从不可胜数的细节中解脱出来，立于不败之地。

高水平的物业管理公司，能够为业主营造出一个和谐、舒适、写意的生活环境；而精细、合理、高效的物业管理形式，则更加有利于提升社区的品质。

就目前的情形来看，物业公司普遍存在的通病主要表现在于服务态度尚未出现根本转变、服务理念落后、方式单一以及收费不合理等方面。专家表示，一个管理水平很高的物业公司，已经完全解决了这四个方面的问题。

一、服务态度要真诚

态度决定一切。有不少物业公司让业主感到十分反感，为什么会这样呢？服务态度之间的差异是造成这种现象的主要因素。

目前有不少物业公司的服务态度实在是让人不敢恭维，他们将小区当成了生财的途径。有不少物业公司还没有摆正自己的位置，也没有将为业主提供真诚的服务作为自己的发展宗旨，一旦业主不满而遭到解聘，便想方设法进行刁难，甚至对业主进行打击报复。而这种被业主称之为“恶物业”的物业公司，在平时所做的就是敛财，如贪污、随意挪用物业维修基金，克扣小区停车费等。

二、服务手段要齐全

物业公司要提供的服务内容有哪些？相信人们都知道有小区安保、小区保洁、公共设施维修、绿化维护等等项目，但是这些项目仅仅只是“规定动作”，所有的物业公司都必须提供这些服务，因此不足为奇。而真正高水平的物业管理，所提供的服务远远不止这些，还有很多外延的内容。

记者了解到，一些国外的物业公司，他们提供服务可以跟星级宾馆相媲美，例如在上海某些国际社区内，物业公司提供的服务包括：为业主提供商务助理、日程安排、旅行安排、物品收藏、物品采购、宴请宾客等全方位的服务，这跟自己家里聘请了一位管家没有多大的区别。

如果该公司仅仅提供《上海市住宅物业管理规定》中规定的相关内容，那么这家公司仅仅只能算是及
三、服务理念要先进

合理、高效、优质的服务才会让业主的付出物有所值，而这就要求物业公司具备先进的服务理念。

细心一些的读者会注意到，在我们身边，有不少房龄相同的小区，其新旧程度却有着明显的区别，有些小区的整体面貌看起来确实要昏暗一些。专家表示，两者之间的差别并非在于建筑材质的选用上，而在于是否对物业进行了长效维护。

专家表示，从服务的角度来看，先进的服务理念更注重人和生活本身，更重视物业设施的科学管理和长效维护，更注重礼仪和礼宾关系，也更注重服务的细节和品质，体现更为人性化的关怀和亲情的服务理念。

服务理念是否先进，购房者可以通过一些细节进行考察。如在大门旁，小区的安保人员是否盛气凌人，小区内部水池内的水质是否干净清亮等等，这些细节都能体现物业公司的服务理念。如果在该物业公司管理的小区内，购房者见到的是懒散无礼的保安人员，浑浊的池水，不用说，对这家物业公司便无从奢谈先进的服务理念。

最重要的还是最后一点（10楼）！！！

财物分明，毕竟小区财务的所有权是全体业主！是主人家，物业可以做的很好，也是管理者；

财务分明是对主任的起码尊重！